Как компании справляются с тем, что клиенты пишут им через разные каналы

Сегодня клиенты хотят общаться с компаниями там, где им удобно. Одни пишут в мессенджерах, другие – в соцсетях, кто-то использует онлайн-чат на сайте или электронную почту. Каналов для связи становится всё больше, а значит, и работы у сотрудников, которые общаются с клиентами, тоже прибавляется.

Для компаний это становится проблемой. Если сообщения и письма приходят из разных источников и обрабатываются в разных программах, легко что-то упустить: не заметить важный вопрос, потерять сообщение или долго отвечать. В итоге страдает обслуживание, клиенты становятся менее лояльными, а компания теряет возможные продажи.

Почему отдельные каналы связи создают проблемы

Возникающие проблемы:

• сообщения теряются, поскольку каналов слишком много;
• клиентам приходится долго ждать ответа;
• нет общей истории переписки;
• сложно контролировать работу сотрудников;
• непонятно, насколько хорошо работает клиентская служба.

Эти проблемы особенно заметны в компаниях, куда поступает много обращений: быстрый ответ напрямую влияет на то, сколько людей станут клиентами и сколько будет продаж.

Решение – это омниканальная платформа, которая собирает все каналы общения в одном интерфейсе. Сотрудникам больше не нужно постоянно переключаться между разными программами: они работают в одном месте и видят всю историю общения с клиентом.

Полезные функции платформы Umnico

Один из таких инструментов – омниканальная платформа Umnico. Она позволяет собирать сообщения из разных каналов связи в одном окне. Это помогает компаниям эффективнее работать с клиентами.

Оперативный ответ очень важен для клиентской службы. Чем быстрее компания реагирует на вопрос, тем больше шансов решить проблему или что-то продать. Когда все сообщения приходят в одно окно, сотрудникам не нужно тратить время на поиск необходимого диалога или проверку разных программ. Это сокращает время ответа и помогает хорошо обслуживать клиентов, даже когда сообщений очень много.

Руководителям важно знать, насколько хорошо работает поддержка или отдел продаж. Но если каналы связи разрозненны, получить полную картину сложно. Омниканальный подход позволяет следить за историей переписки, контролировать, как обращения распределяются между сотрудниками, и оценивать качество их работы. Руководитель яснее видит всю картину и может вовремя находить проблемы в работе команды.

Клиенты ценят индивидуальный и грамотный подход. Если вся история общения хранится в одном месте, менеджер видит всю переписку, независимо от количества потенциальных или явных покупателей.